Comentários / TRE-PR (Tribunal Regional Eleitoral do Paraná) - Analista Judiciário - Análise de Sistemas - FCC (Fundação Carlos Chagas) - 2017

Questão:

Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de

a) Eventos e Gerenciamento de Incidentes.

b) Incidentes e Gerenciamento de Problemas.

c) Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.

d) Problemas e Cumprimento de Requisição.

e) Chamados e Gerenciamento de Problemas.