Comentários / ENADE (Exame Nacional de Desempenho de Estudantes) - Administrador - INEP (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira) - 2017
Questão:
A respeito da ITIL e de suas recomendações, assinale a opção correta.
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a) A implementação de processos de gerenciamento do nível de serviços é a função principal da central de serviços que representa a interface operacional entre a área de TI e seus usuários.
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b) No processo de gerenciamento de incidentes, exige-se a ação proativa dos profissionais de suporte, que devem monitorar a infraestrutura de TI para identificarem possíveis falhas antes que estas efetivamente ocorram.
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c) A resolução temporária das falhas que provocam um incidente são obtidas no processo de gerenciamento de problemas.
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d) Ganhos de desempenho no atendimento aos clientes de TI podem ser obtidos a partir do uso de uma base de erros conhecidos, que resulta do registro de erros já conhecidos na infraestrutura da organização e para os quais já existe uma solução provisória ou definitiva cadastrada.
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e) Se um incidente não puder ser resolvido no processo de gerenciamento de incidentes, que é o primeiro nível de atendimento, caberá a este nível entrar em contato com equipes de atendimento de nível mais avançado para solução do problema.
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